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CRM (Customer Relationship Management)

Customer Relationship Management (CRM), zu deutsch Kundenbeziehungsmanagement, bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse.

CRM unterstützt in der Regel Funktionalitäten für die Unternehmensbereiche Vertrieb, Marketing, Service und Controlling. Diese Bereiche sind dabei so aufeinander abgestimmt, dass in allen Phasen eine optimale Kundenbetreuung realisiert werden kann.

CRMs setzen sich immer mehr durch und werden – wie Dokumentenmanagementsysteme – sicher mittelfristig zum festen Bestandteil von Unternehmenssoftware gehören.

Die CRMs bilden ähnlich wie ein DMS oder ERP eine eigene Softwaregattung. Der Aufgabenbereich utnerscheidet sich klar von anderen Systemen, obwohl es dabei auch Überschneidungen gibt. Der Versuch, ein CRM mit Hilfe eines ERP oder DMS nachzubauen, scheitert regelmäßig, sobald die Anforderungen ein gewisses Maß erreicht haben. Das Customer Relationship Management ist eine Spezialsoftware, welche weitaus mehr ist als eine reine Kundendatenbank. Hierin werden zum Beispiel alle Aktivitäten mit einem Kunden aufgezeichnet. Das CRM liefert Auswertungen zu jedem Kunden. Droht ein Einschlafen der Kundenbeziehung? Das CRM beinhaltet verschiedene Indikatoren, um dies frühzeitig feststellen und melden zu können. Die CRM-Systeme nutzen dazu vielfältige Datenquellen. Aktivitäten im ERP-System zählen dazu, aber auch neuerdings Daten aus E-Mail und Telefonsystem. Das CRM erkennt zum Beispiel Anrufe eines Kunden und kann dem Sachbearbeiter den gewünschten Datensatz auf dem Bildschirm einblenden, noch bevor dieser das Gespräch entgegengenommen hat. Dabei spielt auch ein vorhandenes DMS hier mit hinein, welches vom CRM gesteuert automatisch Dokumente anzeigen kann.

Das Customer Relationship Management ermöglicht auch das Planen von Marketingkampagnen. Dabei werden mögliche zu erzielende Umsatzpotentiale automatisch vom CRM ausgerechnet. Marketingkampagnen können an Hand der manchmal über viele Jahre im CRM gesammelten Daten gesteuert werden. So werden passende Offerten zu bestimmten Produkten nur den entsprechend passenden Kunden unterbreitet. Das CRM ist also ein Softwarewerkzeug, welches vor allem in Marketing und Vertrieb zum EInsatz kommt. Wichtigste Aufgaben des CRM sind dabei die schnelle Versorgung der Mitarbeiter mit allen relevanten Informationen zu einem Kunden, die Straffung von Vertriebsprozessen und das bessers Ausschöpfen des Kundenpotentials.

CRM-Systeme waren bis vor kurzer Zeit lediglich eine Spielwiese großer Konzerne. Inzwischen gibt es eine Reihe sehr guter und bezahlbarer Produkte für kleine und mittelständische Unternehmen. Dank der Viewer-Schnittstelle ist eine CRM-DMS-Zusammenarbeit mit bitfarm-Archiv Dokumentenmanagement einfach realisierbar.

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