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CRM (Customer Relationship Management)

Customer Relationship Management (CRM), zu deutsch Kundenbeziehungsmanagement, bezeichnet die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse.

CRM unterstützt in der Regel Funktionalitäten für die Unternehmensbereiche Vertrieb, Marketing, Service und Controlling. Diese Bereiche sind dabei so aufeinander abgestimmt, dass in allen Phasen eine optimale Kundenbetreuung gewährleistet werden kann.

CRMs setzen sich immer mehr durch und werden ebenso wie Dokumentenmanagementsysteme mittelfristig sicher zum festen Bestandteil der Unternehmenssoftware gehören.

Die CRMs bilden ähnlich wie ein DMS oder ERP eine eigene Softwaregattung. Der Aufgabenbereich unterscheidet sich klar von anderen Systemen, obwohl es auch Überschneidungen gibt. Der Versuch, ein CRM mithilfe eines ERP oder DMS nachzubauen, scheitert regelmäßig, sobald die Anforderungen ein gewisses Maß erreicht haben. Das Customer Relationship Management ist eine Spezialsoftware, die weitaus mehr bietet als eine reine Kundendatenbank. Hierin werden zum Beispiel alle Aktivitäten mit einem Kunden aufgezeichnet. Das CRM liefert Auswertungen zu jedem Kunden. Droht ein Einschlafen der Kundenbeziehung? Das CRM beinhaltet verschiedene Indikatoren, um dies frühzeitig feststellen und melden zu können. Die CRM-Systeme nutzen dazu vielfältige Datenquellen. Aktivitäten im ERP-System zählen dazu, neuerdings aber auch Daten aus E-Mail und Telefonsystem. Das CRM erkennt zum Beispiel Anrufe eines Kunden und kann dem Sachbearbeiter den gewünschten Datensatz auf dem Bildschirm einblenden, noch bevor dieser das Gespräch entgegengenommen hat. Dabei spielt auch ein vorhandenes DMS hier mit hinein, welches vom CRM gesteuert automatisch Dokumente anzeigen kann.

Das Customer Relationship Management ermöglicht auch die Planung von Marketingkampagnen. Dabei werden mögliche zu erzielende Umsatzpotentiale automatisch vom CRM ausgerechnet. Marketingkampagnen können anhand der manchmal über viele Jahre im CRM gesammelten Daten gesteuert werden. So werden passende Offerten zu bestimmten Produkten nur den entsprechenden Kunden unterbreitet. Das CRM ist also ein Softwarewerkzeug, das vor allem in Marketing und Vertrieb zum EInsatz kommt. Wichtigste Aufgaben des CRM sind dabei die schnelle Versorgung der Mitarbeiter mit allen relevanten Informationen zu einem Kunden, die Straffung von Vertriebsprozessen und eine effizientere Auschöpfung des Kundenpotentials.

CRM-Systeme waren bis vor kurzer Zeit lediglich eine Spielwiese großer Konzerne. Inzwischen gibt es eine Reihe sehr guter und bezahlbarer Produkte für kleine und mittelständische Unternehmen. Dank der Viewer-Schnittstelle ist eine CRM-DMS-Zusammenarbeit mit bitfarm-Archiv Dokumentenmanagement einfach realisierbar.


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